Terrena Group (France) - Apprentissage ludique

La direction des systèmes d’information de Terrena faisait face à un mécontentement croissant de ses clients internes à plusieurs niveaux : efficacité, fiabilité, orientation client, etc. Le DSI nouvellement nommé nous a demandé un programme de formation pour permettre aux collaborateurs de son département de bien comprendre le besoin de changement et de passer d'un paradigme axé sur le support à un paradigme orienté client.

Nous avons décidé de co-concevoir notre approche avec les responsables informatiques et un nombre limité de clients. Nous avons d'abord organisé un atelier d'une journée pour identifier les attentes et les leviers de changement. En nous appuyant sur les idées générées au cours de cette session, nous avons ensuite conçu une formation d'une journée visant à aider les gens à reconnaître et à accepter la nécessité de changer à la fois les mentalités et les modes de travail. Au début de notre processus de conception, nous avons convenu que pour avoir un impact, le cours devait être expérientiel et ludique. Nous avons conçu un jeu sérieux, plongeant les participants dans une situation fictive complexe dans laquelle ils avaient besoin d'interagir de manière collaborative. La session elle-même consistait à jouer au jeu pendant environ 3 heures, puis à faire un débriefing des comportements observés, à échanger sur leurs perceptions et à tirer des parallèles dans leurs situations quotidiennes avec les clients.

Les participants ont adopté le jeu et les débriefings étaient souvent approfondis, soulignant comment différents comportements conduisaient à des résultats différents. Les acteurs les plus collaboratifs ont brossé un tableau attrayant de ce à quoi les organisations pourraient ressembler. Plus de 120 collaborateurs du service informatique ont eu l'occasion de participer au cours et d'appliquer les enseignements de leur expérience à leurs activités quotidiennes. Ils se sont tous mis d’accord sur les changements nécessaires et ont extrait les meilleures pratiques de l’expérience de leurs pairs pour définir de nouvelles normes dans leurs modes de travail quotidiens.